CRM क्या है तथा इसके प्रकार क्या है?

आज हम इस पोस्ट में कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) के बारें में पढेंगे. और इसके प्रकार तथा लाभ को भी पढेंगे.

CRM in hindi

जैसा कि इसका नाम है customer relationship management अर्थात् ‘अपनी कंपनी के customer के साथ रिलेशनशिप को मैनेज करना.’

आसान शब्दों में कहें तो “customer relationship management का तात्पर्य ग्राहकों के साथ संबंध को बेहतर बनाने से है जिससे कि ग्राहक वापस सामान खरीदते रहें तथा जिसका लाभ यह होगा कि हमारा बिज़नस grow करेगा.”

ग्राहक से संबंध बेहतर बनाने के लिए हमें उन्हें बेहतर सुविधायें देनी पड़ेंगी.

कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट की जो समीकरण है वह इस प्रकार है.

[CRM = customer understanding + relationship management]

CRM  सॉफ्टवेर के द्वारा कोई भी कंपनी अपने कस्टमर के साथ contact कर सकती है.

कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट जो है वह प्रत्येक कस्टमर के साथ हुए इंटरेक्शन, बिक्री, तथा behavior को track करती है तथा उनका रिकॉर्ड रखती है तथा इसके प्रयोग द्वारा आसानी से बिज़नस की performance तथा growth को आसानी से measure कर सकते है.

customer relationship management के द्वारा कस्टमर को बेहतर सेवायें प्रदान की जाती है तथा जिससे कि वह उस कंपनी से जुड़ा रहता है जिससे कि कंपनी की gross sale बढती है.

CRM process in hindi

अब हम यहाँ पर customer relationship management की पूरी प्रक्रिया की बात करेंगे. इसकी पूरी प्रक्रिया में निम्नलिखित पद होते है.

1:- डेटा को एकत्रित करना तथा स्टोर करना:- यह प्रक्रिया का यह सबसे पहला पद है. सबसे पहले हमें प्रत्येक ग्राहक के बारें में जानकारी को एकत्रित करना होता है तथा उस जानकारी को CRM सिस्टम में स्टोर करना होता है.

2:- customer (ग्राहक) के साथ कम्युनिकेशन:- हमने जितने भी ग्राहकों की सूचना एकत्रित की है उन सभी के साथ कम्यूनिकेट किया जाता है.
सबसे पहले हम उन्हें thank you या welcome का मैसेज भेजकर इसकी शुरुवात कर सकते है. तथा इसके बाद उन्हें जो प्रोडक्ट ज्यादा suit करता है उसके मैसेज भेजे जाते है.
यहाँ नोटिस करने वाली बात यह है कि जितने भी ग्राहकों से हमने कम्यूनिकेट किया है उनमें से कुछ ही ग्राहक ही सामान खरीदते है तथा बाकी के और ग्राहकों से हमारे रिश्तें बेहतर होते है. और कंपनी की ब्रांड value बढती है.

3:- ग्राहक से व्यक्तिगत रूप से बात करना:- अर्थात अगर ग्राहक को किसी प्रोडक्ट से परेशानी है तो उस कस्टमर से लगातार बात करनी चाहिए जब तक की उसकी परेशानी दूर नहीं हो जाती है. अगर उस customer को परेशानी बार बार हो रही हो तो उसे छोड़ना नहीं चाहिए बल्कि उसे हैंडल करना चाहिए क्योंकि अगर एक कस्टमर को परेशानी हो रही है तो दूसरों को भी हो सकती है.

>> total quality management (TQM) क्या है?

Types of CRM in hindi

इसके निम्नलिखित तीन प्रकार होते है:-

1:- operational

2:- analytical

3:- collaborative

types of crm in hindi

operational CRM 

यह सीआरएम, कस्टमर पर केन्द्रित बिज़नस प्रक्रियाओं जैसे:- मार्केटिंग, सर्विस, तथा सेलिंग पर आधारित होता है.

Operational CRM में salesforce तथा zoho सबसे बेहतर CRM है. salesforce का प्रयोग बड़े बिज़नस में किया जाता है जबकि zoho का प्रयोग छोटे तथा विकासशील बिज़नस में किया जाता है.

operational CRM का मुख्य उद्देश्य leads को जनरेट करना, उन्हें contacts में बदलना, उनकी सभी जरुरी जानकारी इकट्ठा करना तथा कस्टमर को सर्विस उपलब्ध कराना है.

analytical CRM

यह सीआरएम कस्टमर से सम्बन्धित डेटा को इकट्ठा करना, उसको explain करना, उसको अलग करना, स्टोर करना, बदलना, प्रोसेस करना आदि पर आधारित होता है.

इसमें कस्टमर डेटा को analyze किया जाता है जिससे बिज़नस की सेल्स, मार्केटिंग तथा सर्विस को बेहतर बनाया जाता है.

collaborative CRM

इस सीआरएम में customers के साथ सीधे कम्युनिकेशन किया जाता है तथा उनके जो फीडबैक तथा मुद्दे होते है उनको सुना जाता है.
customer के साथ कम्युनिकेशन वेबसाइट, ई-मेल, फोन आदि से होता है.
इस CRM का प्रयोग organization अपने विभिन्न बिज़नस इकाइयों जैसे:- सेल्स टीम, मार्केटिंग टीम, टेक्निकल तथा सपोर्ट टीम के मध्य customer की जानकारी को साझा करने के लिए किया जाता है.

advantage of CRM in hindi सीआरएम के लाभ

इसके निम्नलिखित लाभ है:-

1:- इससे customer के साथ रिश्ते बेहतर बनते है.

2:- इससे अच्छा revenue जनरेट करने में मदद मिलती है.

3:- इससे gross sale में वृद्धि होती है.

4:- समय तथा लागत में कमी होती है.

CRM के अलावा आप को SCM तथा ERP भी पढना चाहिए वो भी इसी का एक हिस्सा है.

>> supply chain management (SCM) क्या है?

>> ERP क्या है?

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